第一章 总则

1、为加强售后服务的工作，更好的为用户服务,以提升产品的美誉度和满意度,提升公司品牌的影响力,从而更加增进公司的经营效能,特制定本办法。

2、本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调查等三章。

3、因售后服务而产生的收入及零部件请购，遵照公司制度。售后人员主要由技术人员组成。




1、售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

2、售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：

签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或 补加合同。

3、本公司售后服务的目标分为下列四项：

3.1合同服务(A)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.2免费服务(B)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.3有偿服务(C)－凡为客户保养或维护本公司已经完工的工程，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.4一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

4、有关服务作业所应用的表单如下：见表1《售后服务单》。

4.1客服中心，接到客户之报修电话或文件时，即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于《售后服务单》上，并从行政部取出该客户资料袋以提取客户资料，送售后部门经理派工。
4.2售后人员持《售后服务单》前往客户现场服务，处理完后，请客户于《售后服务单》上签字，携回交给售后部门经理，售后部门经理交给行政部归档。

5、凡属有偿服务，其费用较低者，应由售后人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭《售后服务单》至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
6、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由售后人员将商品携回修护，除由售后人员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其《售后服务单》上签认，后将商品携回交与售后部门经理，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
7、每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，售后人员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经售后部门经理验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同《售后服务单》，送请客户签收 ，同时取回售后人员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
8、上项携回修护的商品，如系有费修护，售后人员应于还商品当天凭《售后服务单》，至会计员处开具发票，以便收费。
9、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，售后人员应即报请售后部门经理予以协助。
10、售后人员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"售后人员工作日报表"，每周以邮件方式送交售后部门经理核阅存查。
11、售后部门经理应逐周依据售后人员周报表，将所属人员服务的类别及所耗时间，填"售后服务报修记录表"。
12、报修信息接收人员，应根据"报修登记簿"核对《售后服务单》后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。
13、保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。
14、维护与保养作业流程图见表2《售后服务报修工作流程图》


1、为加强对客户的服务，并培养服务人员"用心服务"的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。

2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

3、对售后人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
4、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户